(2)當(dāng)服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問并留意服務(wù)對(duì)象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，首先要向服務(wù)對(duì)象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對(duì)象來到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼服務(wù)對(duì)象并要向服務(wù)對(duì)象問好。(5)當(dāng)多位服務(wù)對(duì)象幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的服務(wù)對(duì)象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對(duì)象做解釋，再詢問先到的服務(wù)對(duì)象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。蔡甸區(qū)營銷禮儀服務(wù)平臺(tái)

這種做法稱“德吉，烏日根”，即獻(xiàn)德吉。長輩用右手接過酒盅后，首先在酒盅中用手指沾上酒滴，先把德吉獻(xiàn)給天、地和故去的長輩，然后把余下的酒一飲而盡。晚輩外出要征得老人同意，歸來先到老人居室問安。如外出時(shí)間長，歸來時(shí)須給老人帶回酒和果品。父母出門歸來，兒女要出門迎接，并屈膝問安。探親訪友到蒙古包或房前要下馬下車，主人出迎時(shí)，要主動(dòng)說“賽音白努”（您好）或“阿木爾白努”（平安）。進(jìn)蒙古包或屋內(nèi)，要讓長輩先邁進(jìn)門坎，晚輩站在旁側(cè)說“塔毛熱乎”（請(qǐng)您先進(jìn)）。若長輩遞煙、送茶或倒酒，晚輩必須雙手去接，欠身表示感激。送茶、倒酒必須滿杯（盅）。東西湖區(qū)智能化禮儀服務(wù)聯(lián)系人中國古代的“禮”和“儀”，實(shí)際是兩個(gè)不同的概念。

13．服務(wù)對(duì)象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象做好防范。（一）辦公室服務(wù)禮儀1．著裝協(xié)調(diào)：男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士不宜穿露、透、短的衣服，更不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適宜赤腳穿鞋；佩戴首飾不宜過多。2．用語文明：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事們要經(jīng)常使用“您好”、“早安”、“再會(huì)”之類的問候語。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號(hào)，而應(yīng)以姓名相稱。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和前輩則可以用其職務(wù)或“師傅”來稱呼。

服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。服務(wù)原則——以服務(wù)對(duì)象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能；(2)從滿足服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程；(3)以讓服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨建立***服務(wù)文化。（一）***職業(yè)道德1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。***人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的***形象。2．精誠合作、密切配合。***人員要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為***事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。所以，不能只把禮儀定位在“社會(huì)交往”的范疇。

（三）窗口服務(wù)技能1．業(yè)務(wù)知識(shí)***了解。***人員要了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。2．操作技能熟練掌握。***人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。3．處理準(zhǔn)確高效。***人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。禮儀既是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)，也是對(duì)自己有好處的事。東西湖區(qū)智能化禮儀服務(wù)聯(lián)系人

它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程序，反映一個(gè)民族的精神面貌。蔡甸區(qū)營銷禮儀服務(wù)平臺(tái)

(13)服務(wù)對(duì)象的要求與國家政策規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。”(14)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的××有誤(指明錯(cuò)誤之處)，請(qǐng)您重新辦理一下。”(15)當(dāng)由于自身原因不能滿足服務(wù)對(duì)象要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到您好***中心XX窗口去辦理好嗎?”(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”蔡甸區(qū)營銷禮儀服務(wù)平臺(tái)

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