(20)服務(wù)對(duì)象向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”(21)與服務(wù)對(duì)象道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來。”(22)當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。”（五）窗口服務(wù)態(tài)度1．窗口人員必須做到：繳費(fèi)咨詢一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。2．迎接服務(wù)對(duì)象主動(dòng)熱情。(1)當(dāng)服務(wù)對(duì)象走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視服務(wù)對(duì)象并向服務(wù)對(duì)象問好。要勤洗澡，勤換衣，在公共場(chǎng)合避免做出一些不雅的行為，如剔牙齒、掏鼻孔等。溧水區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

（四）同事之間的禮儀1．彼此尊重：同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合，在工作相處上，**重要的是尊重對(duì)方。2．是非清楚：同事之間錢物交往應(yīng)清楚明了，切忌馬虎。向同事借錢、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以示誠(chéng)信；如未能及時(shí)歸還，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況。3．互相幫助：同事有難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，增進(jìn)雙方之間的感情，互幫互信。溧水區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)咨詢熱線步伐要直，雙腿有節(jié)奏地交替走在虛擬的直線上。

職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)有聲語言行為 和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中更加有效地通過語言符號(hào)傳遞信息，提高航空服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動(dòng)的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對(duì)服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會(huì)聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò)，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。

(1)解答服務(wù)對(duì)象詢問，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。(2)遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，然后答復(fù)服務(wù)對(duì)象。5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對(duì)象時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對(duì)象核對(duì)、收好。(2)服務(wù)對(duì)象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。6．服務(wù)對(duì)象失誤委婉提醒。(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對(duì)象指明辦理的柜臺(tái)；服務(wù)對(duì)象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象致歉并介紹服務(wù)對(duì)象到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。禮儀服務(wù)是指在各種場(chǎng)合中，通過遵循一定的禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則，為他人提供周到、體貼的服務(wù)。

4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)***人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高***人員服務(wù)技能。（四）窗口語言規(guī)范1．服務(wù)時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。2．工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”。(1)接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好***中心XX窗口”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。穿短裙時(shí)要穿長(zhǎng)筒襪，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋。溧水區(qū)如何禮儀服務(wù)熱線

學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：參加禮儀培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。溧水區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

10．遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對(duì)象。11．辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務(wù)對(duì)象的同意；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅，私人電話不超過2分鐘。12．辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。溧水區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

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